今年10月，第四屆中國-東盟博覽會將在廣西南寧舉行，旅遊貿易沒有設為博覽會專題。然而，7月1日中國－東盟自貿區《服務貿易協議》正式生效，東盟各國的旅遊服務貿易市場對我國全面開放，根據入世協議我國取消對外商投資旅行社設立分支機構的限制，旅遊業市場對外全面開放，同時，自貿區各國旅遊資源極為豐富，在此背景下旅遊貿易依然令人關注。
從1993年我國旅行社業的有限度開放起，外資旅行社進入的限制逐步降低，“狼來了”的呼聲高漲。國內外資旅行社的正面較量的序幕悄然拉開，國內旅行社又將如何面臨機遇和挑戰？
目前，國內規模最大、實力最強的旅行社企業集團-中國國際旅行社總社（CITS）經過50多年的發展，成為國內旅遊業第一品牌。是什麼讓他們在國內外享有盛譽？面對外資旅行社的逐步進入，他們是持什麼的態度又怎樣面對呢？我們帶著這些疑問採訪了中國國旅集團有限公司童衛副總裁。
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鞏固核心競爭力，“與狼共舞”
在談到我國旅行社業的開放和外資旅行社的進入時，童衛說：“旅遊業從來不缺少競爭，我們歡迎外資的進入，外資旅行社運作體系等先進的理念是值得我們學習的。在激烈競爭下，提高的是整個旅遊業的服務品質。”
無論是國內企業之間的競爭還是過內外旅行社的競爭，做強自己才能立於不敗之地。童衛更多的是談論國旅的核心競爭力，言語間透露出自信：“國旅的核心競爭力首先是品牌優勢。‘中國國旅、CITS’已成為品牌價值高、主營業務突出、在國內外享有盛譽的品牌，品牌價值103.64億元，居旅遊業第一。”品牌的背後是服務品質，“我們和遊客的關係是朋友。”他不止一次的強調國旅“遊客是朋友”的服務理念。
“其次，是網路優勢，我們的網路優勢是國內其他企業或外資很難達到的。”國旅總社是國旅集團的核心企業，集團成員遍佈全國149個大中小城市，在境外10多個國家和地區有14家公司，擁有一個覆蓋面廣、關係密切的銷售、接待網路。
他接著說：“第三是專業人才。我們有一個高水準的專業人才隊伍，更重要的是他們是在中國的旅遊業環境下成熟的人才，他們充分了解國內的旅遊市場，相對外資更加‘本土化’。”他還強調國旅做人做事的態度，“誠實、公平、務實、執行、高效、專業、創新、奉獻”。國旅提出的這16個字工作方針，逐步向集約化、精細化方向發展。經過半個多世紀積累和錘煉的國旅企業文化，不僅激勵著國旅人，也把國旅人團結在一起。
尋找時機“走出去”，厚積薄發
開放是雙向的，國家在取消對外商投資旅行社設立分支機構的限制的同時，也取消了國內資旅行社設立分支機構的限制，並鼓勵有實力的旅遊企業“走出去”，鼓勵有條件、有實力的國內旅遊企業到國外投資。
在國內旅遊行業經營比較分散，競爭日益激烈的形式下，集團化發展是大勢所趨。國旅2003年底開始重組的征途，對旅遊業的合併與重組，童衛有著自己的看法：“重組的最終目的是做強，不是做大；做大不一定有競爭力。”
目前，國旅已經基本完成對旗下企業的資產重組，並對國旅進行股份化改制，積極推進整體上市。童衛透露：“國旅正在進行正常的報批的程式，希望年底能夠能有結果。”
當我們具備一定實力的情況下，是否可以換位思考，如何主動走出去？他強調要延伸產品系列，向上、下游資源融入和開發，即在整合旅遊資源的同時，在產業鏈上延伸，達到做大做強的目的。其實，早在2001年，國旅就有加大對當時13家境外公司的投資力度，並擴大境外公司的市場覆蓋面的想法。在採訪中他再次提到境外的14家公司發展穩健，“走出去”雖然不是國旅的當務之急，但“得隴望蜀”之心溢於言表。
完善電子商務平臺，與時俱進
隨著網路技術的進步，網上查詢和預訂已成為廣大旅遊愛好者所喜愛的消費方式。為了方便遊客諮詢預訂，國旅把發展電子商務業務作為網路化戰略的重要內容之一。在採訪童衛之前，電子商務部總經理郝戈華和高級經理任曉峰帶我們參觀了國旅的電子商務部。
成立於2年前的24小時雙語服務中心，專門處理線上和電話的諮詢預訂等工作。據郝經理介紹這套國旅自主研發的“一站式”呼叫中心解決方案，把入境遊、出境遊和國內遊三方面的產品放到網上，實現了機票、酒店網上預訂業務，還實現了出境遊、國內遊、簽證、國際列車、國際輪渡、三峽遊船、旅遊包機等10多類產品的網上諮詢和銷售。
據介紹，在此之前，接入前臺的電話要按照國內遊、出境遊等不同的類別分撥到相應的部門，再在各部門處理和解決，客人就要轉換在不同部門之間，一個電話幾乎不可能很好的處理和處理所有問題。
而現在，通過雙語服務中心，任何電話和網路線上諮詢都能在第一時間得到處理和解決。近日，北京某報以電話諮詢的形式調查六家旅行社服務水準，國旅總社“全天候耐心熱情服務”表現最佳。
國旅人以“與狼共舞”的自信、厚積薄發的姿態和與時俱進的思維，融入經營、管理和資本的運作之中，打造出中國旅遊企業第一品牌。在國旅辦公樓的墻壁上貼著國旅人工作方針的16個大字，不只是讓國旅人銘記於心，也是向世人展示著國旅的風采。（汪名立）
來源：中國－東盟商務週刊 總第129期
責編：王麗雲
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