呼叫產業是指諮詢服務人員利用網路和電信設備，通過熱線電話全天候回應諮詢者提出的與商業相關的問題，如商品品質、售後服務、商業及產品資訊等。呼叫產業在菲律賓被譽為客戶與商家聯繫的紐帶。據了解，菲律賓業務流程外包服務產業收入的大部分來自呼叫中心業務，其中僅有13%來自資訊技術相關類業務，而此類業務佔印度外包業務的70%。
呼叫產業早在20世紀90年代就在美歐等西方國家興起，直到上世紀末進入菲律賓市場。然而就在過去短短幾年內，菲律賓的呼叫產業卻得到快速發展。目前該國的呼叫中心已超過60個，主要集中在大馬尼拉、蘇比克等主要城市和經濟開發區，其60%的客戶來源於美國，而其餘的客戶則來自歐洲等地。
據報道，美國電腦製造商戴爾公司3月1日在菲律賓成立了在該地區的第二個客戶呼叫中心，並計劃將它在本地雇用的員工數量提高到2600人左右。
據美聯社報道，戴爾負責客戶服務部的副總裁迪克·亨特(Dick Hunter)說：“我們發展的非常之快。”
他表示該公司每月將招募約100名員工，直至使該公司在當地的員工總數達到2600人左右。
戴爾去年投資760萬美元在菲律賓首都馬尼拉成立它在該國的第一個呼叫中心。戴爾在該國的員工總數為1400人左右。
客戶呼叫產業是菲律賓發展速度最快的市場之一。菲律賓擁有大量受過高等教育的人才，經過簡單培訓，他們便可為使用英語的消費者提供支援服務。
菲律賓客戶服務中心協會預計，到2010年，本地呼叫中心業務將發展成為一個規模達73億美元的產業。菲律賓去年從事這一行業的員工總數達到了近18萬人。
呼叫中心和商業流程外包業務2005年已經為菲律賓帶來11.2億美元的收入，逐步成為菲律賓國民經濟的重要組成成分。
據菲律賓貿工部統計數據顯示，2008年菲律賓呼叫產業營業總額將突破16.7億美元。同時，呼叫產業也成為解決菲國內就業問題的生力軍，到2008年，專業的呼叫代理估計將達30萬人。
菲律賓等亞洲國家低成本及員工隊伍的穩定促使美國和歐洲將本地的呼叫產業轉移到這裡。在菲律賓，一位剛入行的呼叫代理的月薪從218美金至273美金不等，僅相當於一個美國同行工資的1/15。同時，在美國或歐洲，呼叫代理一般只在此領域工作八九個月就另謀出路了，員工隊伍不穩定，給公司的經營管理帶來困難。由於菲律賓呼叫產業的薪水比其他行業高，因此，菲僱員的從業時間一般在2年半左右。
除菲律賓外，新加坡、澳大利亞、紐西蘭、馬來西亞、印度和中國也在此行業積極搶奪客戶，目前，印度由於其歷史背景和語言優勢成為菲律賓的勁敵。當然，只有強勢競爭方能顯示菲律賓呼叫產業的比較優勢。
其比較優勢大致表現在以下三方面：其一，與美國文化的融合，即說美式英語。而印度曾是英屬殖民地，說英式英語，受英國文化影響較大；其二，菲律賓銀行、電訊業開放較早，外資進入較早。其三，專業化服務程度較高。菲律賓設有一所呼叫學院，專門培訓呼叫服務人員。主要培訓課程包括專業英語、呼叫技術、銷售、電訊市場及客戶服務等。
菲律賓貿工部長普裏西瑪近日指出，呼叫產業的快速增長將使菲律賓有可能實現成為亞洲，乃至世界電子服務中心的願望。他表示，如果繼續加強呼叫產業的推廣和技能培訓，對在未來5年內佔領世界呼叫市場一半份額是有信心的。為了確保本國在呼叫產業的競爭優勢，菲貿工部正與呼叫中心協會及教育機構聯合為呼叫中心提供培訓服務，並啟動“強化溝通技巧項目”培訓課程。與此同時，菲馬卡蒂商業俱樂部和菲律賓美國商會最近聯合發起“3年英語語言精通”運動，以振興英語教學。
菲律賓呼叫產業在迅速發展的同時，當然也還存在一些問題。如基礎設施建設無法滿足現代呼叫業的發展，一流的辦公場所及配套的呼叫設備主要在馬尼拉的中心商業區。大多數的呼叫中心所使用的設備及辦公環境都處於二、三流水準，再就是專業人才仍然缺乏。 （王傳軍）
來源：呼叫中心世界網
責編：胡鋒銳 |
